基层反映：当前会员卡积分营销存在的问题、成因及对策建议

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“会员卡积分”营销是商家通过持卡人消费积分换取相应奖励服务来回馈消费者的一种营销方式。近年来，随着商业行为的不断多元化，“会员卡积分”消费已遍布于银行、商场、超市、药店、电商等各个行业。但是，会员卡积分营销活动在繁荣市场的同时，也存在着霸王条款普遍、宣传涉嫌欺诈等诸多侵害消费者合法权益、扰乱市场正常经营秩序等诸多问题。对此，工商部门应当高度重视并采取切实有效的措施予以规范。

一、当前会员卡积分营销存在的主要问题

一是规则自己拟定，霸王条款普遍。由于会员卡积分使用规则往往由商家制定，会员卡使用的合同规则中免除商家责任、加重消费者义务等霸王条款屡见不鲜。如有些商家格式合同上规定：“本公司对本卡使用和积分规则有更改，以本公司网站公告为准”、“本公司对积分有最终处理权”，甚至有商家在格式合同上直接规定：“本公司对本合同有最终解释权”等等，严重侵犯了消费者的合法权益。

二是宣传涉嫌欺诈，误导盲目消费。商家推出的会员卡积分优惠往往设有诸多限制，但在推出促销活动时根本不会明确告知消费者会员卡积分换物相应的附加条件或限制条件，而是利用消费者的“贪利”心理，直接用购物大送分、积分抵现金、积分大换购等宣传语，使其为获得更多积分盲目消费，从而落入商家变相的强制消费、循环消费陷阱。

三是质量无法保证，逃避三包责任。会员卡积分兑换物品都是商家事先采购好的，商家理应对兑换物品的质量负责。但事实上，消费者在兑换物品后，对商品不满意提出的退换要求，商家一般是能推则推；若消费者投诉兑换物品质量有问题，一般都会告知这是厂家赠品，不在商品三包规定范围内；若遇到不依不饶维护自己合法权益的消费者，商家则会告知消费者直接找厂家退换；更有甚者直接通过发布“会员卡积分兑换物品的质量本公司概不负责”之类的声明来逃避三包责任。

二、会员卡积分营销产生问题的原因分析

一是法律法规相对滞后。目前，我国尚没有监管会员卡积分营销明确的法规；而《消费者权益保护法》并没有明确会员卡积分等虚拟的具有代货币流通性质的新兴事物保护举措；《反不正当竞争法》及《关于禁止有奖销售活动中不正竞争的若干规定》只规定了有奖促销行为的监管准则；相关职能部门也没有出台关于会员卡积分营销行为的规范性文件，致使积分营销处于无法可依的尴尬境地。

二是经营自律尚未形成。由于会员卡积分营销出现的时间不长，在积分使用规则该如何确定、在制定规则之前需不需要召集消费者代表参与讨论、规则变更过程中消费者知情权要不要尊重等方面，均没有统一规范的行业积分使用认定流程。这就造成了消费积分规则各自为政、各行其是，致使行业规范性指引和行业管理不到位，回馈服务市场较为混乱，常常令消费者在持卡消费选择上无所适从。

三是理性消费意识缺失。目前，很多消费者陷入购物送礼品的怪圈无法自拔，如本来不喜欢喝酸奶但为了促销中赠送的水晶碗或者环保袋而买酸奶；为了广场上赠送的价值只有两三元钱的礼品，宁愿不辞辛苦坐公交车去店里拿也认为物超所值。因此，在积分兑换礼品这种诱惑面前，为了积分而消费的本末倒置情况更是习惯成自然。

四是监管存在一定盲区。虽然经济比较发达的大城市，尤其在大型商场、连锁超市等比较成熟的经济领域，积分促销早已取代了以往争议较大的返券促销，成为最常用的促销方式，但全面开花仅仅在最近六年左右，可以说，会员卡积分营销尚属新兴经济行业，因此，相关职能部门还没有引起足够的重视，监管上也没有针对性的举措，致使监管存在一定盲区。

三、强化会员卡积分营销监管的对策建议

一是强化执法规则明确。一方面，尽快针对会员积分卡营销制定相关法律法规，或明确会员卡积分营销行为属于交易过程中消费者和商家衍生关系，是经营行为，适用于《消费者权益保护法》和《反不正当竞争法》等相关法则处理范畴。另一方面，建议总局制定会员卡积分营销监管细则，明确工商部门负责监管的范围、职责，对各类会员卡积分行为进行定性，并针对不同的定性做出相应的处罚规则，增强会员卡积分营销监管的可操作性。

二是强化理性消费引导。广泛开展宣传活动，采取发放宣传资料、接受现场咨询、张贴消费警示等形式，曝光会员卡积分营销存在的问题及常见的欺诈手段，提升广大消费者的防范意识和能力，使其摒弃为了积分而盲目消费的观念，引导其树立科学理性消费意识。

三是强化商家经营自律。通过与相关行业协会及行业监督部门的沟通，参与制定行业积分操作指引，建立健全会员卡积分规则和积分消费规则，并强化对商家格式合同的行政指导，将积分规则和积分消费规则作为会员卡合同的组成部分，从而加强企业自我规范，树立行业积分营销标杆，达到引导整个行业加强自律、提升行业会员卡积分营销规范水平的目的。

四是强化部门联合执法。加强与价格、税务、商务、公安等部门的沟通协作，互通信息，定期不定期开展联合执法行动，各部门在职责范围内对会员卡积分营销活动进行监管，形成对涉嫌欺诈消费者、利用霸王条款侵犯消费者合法权益、刻意逃避三包责任等行为进行严厉打击和查处的联动执法合力。

五是强化合法权益保护。充分发挥“12315”打假维权提示牌、“一会三站”、“12315消费维权平台”等渠道作用，及时受理解决消费者在会员卡积分消费方面的申诉举报，切实维护好广大消费者的合法权益。